Vous le savez bien, TripAdvisor est une ressource précieuse pour tout gérant d’établissement qui veut acquérir plus de clientèle ! Néanmoins, si cet outil de référencement peut s’avérer bien pratique il reste à double tranchant. Un avis négatif et voilà que votre réputation s’ébranle.

Sachez que plus de 90% des clients regardent les avis d’un restaurant sur internet avant de faire une réservation. Ainsi une mauvaise appréciation peut faire chuter la note globale de votre l’établissement… Faut-il voir les avis négatifs sur TripAdvisor comme une fatalité ? Pas forcément ! Supprimer un avis négatif sur TripAdvisor ou en prendre partie pour créer de l’interaction avec de potentiels clients, vous avez plusieurs possibilité pour gérer ces avis et pour cela on vous donne les meilleures astuces à connaître.

 

Peut-on supprimer un avis sur TripAdvisor ?

Oui…Et non ! En fait, tout dépend de l’avis négatif en question. TripAdvisor est très clair sur ce point : un avis négatif ne peut pas être supprimé s’il est justifié et qu’il respecte le règlement de la plateforme. Cette règle a été établie pour être sûr de délivrer une vision impartiale de l’établissement. En effet, vous n’aimeriez pas voir un gérant effacer systématiquement les avis négatifs sur TripAdvisor alors que ses clients se plaignent en permanence…

Pas de panique cependant ! Le site met tout en oeuvre pour respecter votre intégrité et son objectif n’est pas de pénaliser les hôtels ou restaurants. Lorsqu’un avis vous semble injuste à l’égard de votre établissement, vous pouvez décider de le signaler. Les équipes de TripAdvisor mettront au point une procédure pour déterminer s’il faut supprimer l’avis négatif ou non.

 

Quelle procédure pour supprimer un avis sur TripAdvisor ?

Dès que votre avis est signalé, une enquête a lieu en interne pour y voir plus clair. Un agent passera en revu les éléments suivants :

La cohérence : l’utilisateur était-il connecté à proximité de votre hôtel/restaurant lorsqu’il a déposé son avis ? Cette mesure est mise en place pour éviter que des concurrents payent des gens du bout du monde pour vous discréditer alors qu’ils n’ont jamais mis les pieds dans votre établissement.

La diffamation ou les insultes : l’avis est-il objectif ou contient-il des préjugés, des menaces ou une incitation à la haine ? De même, si l’avis contient des insultes, il sera automatiquement supprimé après le signalement.

Le changement de propriétaire, d’enseigne ou la rénovation : la vie de votre établissement a connue des changements majeurs ? Il est en ce cas possible de faire table rase du passé et de repartir sur une nouvelle page en supprimant les avis postérieurs…qu’ils soient positifs ou négatifs !

La pertinence : l’avis apporte-t-il une valeur ajoutée à la communauté ? Décrit-il précisément l’objet de la plainte ou se contente-t-il de poser une question ? Dans ce cas, il peut être supprimé des avis TripAdvisor.

Le chantage : un utilisateur vous menace ou vous fait du chantage en utilisant la plateforme d’avis ? TripAdvisor est très attentif à la e-réputation des établissements présents dans se plateforme et pourra donc prendre la décision de supprimer ces avis.

Une autre possibilité est de demander à l’internaute mécontent de supprimer son avis. Effectivement, il se peut qu’il ait changé d’opinion et regrette son geste, d’autant plus après avoir échangé avec vous.

 

Le signalement d’un avis que vous souhaiteriez supprimer est simple. Il suffit de sélectionner l’avis en question et de donner une justification à sa suppression. Ensuite, le traitement de cette demande durera environ 48h. Si votre demande est refusée, vous pouvez toujours tenter; en dernier recours, de contacter TripAdvisor.

 

Faut-il supprimer les avis négatifs sur TripAdvisor ?

Face à un avis négatif sur TripAdvisor, vous pouvez prendre la chose comme une occasion de montrer à vos clients et futurs clients que vous prenez leurs remarques en considération. Loin de passer pour un propriétaire furieux qui refuse d’écouter sa clientèle, vous aurez au contraire l’air d’être quelqu’un plein de bonne volonté et qui tient à sa relation client.

Une page sur TripAdvisor remplie d’avis trop parfaits peut avoir l’air froide, irréelle et impersonnelle. Garder un avis négatif de temps en temps peut lui donner plus de nuance. Attention toutefois à bien savoir comment s’en servir !

Pour bien réagir à un avis négatif, il est important d’y répondre. Vous pourrez exposer votre version des faits en restant professionnel. Analysez la situation, apportez-y des explications en cas de besoin et surtout dites bien que vous prenez en compte cet avis pour toujours continuer à vous améliorer. Bonne impression garantie !

 

Peu importe l’avis négatif auquel vous devez faire face, souvenez-vous que celui-ci n’a que peu d’importance parmi tous vos avis positifs actuels et à venir ! Vous savez désormais comment et dans quelles circonstances supprimer un avis sur TripAdvisor. Retrouvez d’autres conseils pour mieux gérer la e-reputation de votre hôtel dans notre guide.

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